打造以人為本的顧客行銷體驗

已更新:9月6日



顧客旅程是顧客與品牌所有接觸、體驗並互動的歷程,就如一名顧客進了門市遊逛、賞玩商品到產生興趣搜尋、評比進而購買,並給後續使用評價的行動。這其中所有接觸點(touch point)連貫起來,便串起顧客體驗旅程。





一般來說顧客旅程分為產品使用者體驗及顧客行銷體驗,前者包括使用者體驗流程、產品介面及服務體驗等因素,其階段程序較為細緻繁複,也有多方講究。相較下,顧客行銷旅程則專注行銷獲取新客,逐步引導認識品牌、產品服務,引發興趣、搜尋評比並購買,致最後成為忠誠顧客的旅程設計。


舉例來說,我們從網路得知一款實用收納櫃內容,來源來自朋友口碑及數位廣告,引發相關興趣需求,因而進一步搜尋評價、造訪網站了解細節,最終於網路下單預訂,並至實體門市查看並取貨。後續經使用後,持續於社群分享使用體驗,發表相關推薦。這一系列從線上到線下軌跡,便是一個行銷顧客體驗旅程,其中接觸渠道包括社群、品牌網站、論壇評比網站到實體門市,都是顧客對品牌連續的認識體驗。


依據『行銷5.0』作者群Philip Kotler等人指出,打造以人為本、顧客為核心的行銷時代已來到。特別從Y世代(千禧世代)以降,消費者越發看重品牌體驗當下的感受,期待品牌傳遞【個人化消費體驗】。



(圖片來源: Capital HK )


近幾年,也因應行銷科技、AI科技發展,品牌主也得以發送更個人化內容給消費者,譬如運用對話機器人(Chatbot)給予顧客貼心、個人化的回覆,增加品牌好感度。目前全國知名的【疾管家】LINE官方帳號,便充分運用此技術即時服務民眾對防疫資訊掌握的需求,也建立政府以科技指揮防疫的正面形象。


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